Chia sẻ kinh nghiệm

Những kỹ năng cần có ở một nhân viên chăm sóc khách hàng

Tuy không đòi hỏi quá nhiều về chuyên môn, những để có thể thành công hơn khi là nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn sẽ cần một số kỹ năng. Vậy, những kỹ năng đó là gì? Hãy cùng cp.viecngay.vn tìm hiểu về công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng cũng như 13 kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng cần có trong bài viết dưới đây.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng – Customer Care Staff – là vị trí nhân sự có trách nhiệm thực hiện giải đáp, tiếp nhận, xử lý vấn đề, khiếu nại từ phía khách hàng. Ngoài ra, họ cũng sẽ là những nhân sự thực hiện tìm hiểu, phân tích nhu cầu, mong muốn của khách hàng với dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó, đưa ra các giải pháp để giúp nâng cao được hiệu quả làm việc.

Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng

Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

Tùy thuộc vào mỗi doanh nghiệp, công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ khác nhau. Tuy nhiên, hầu hết nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện một số nhiệm vụ như sau:

  • Tiếp nhận, xử lý các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng;
  • Hỗ trợ quá trình xây dựng, quản lý các kênh thông tin của doanh nghiệp để tiếp cận và giúp đỡ được khách hàng nhanh chóng nhất;
  • Thu thập các khiếu nại, quản lý, phân loại các khiếu nại cho từng bộ phận liên quan;
  • Theo dõi, cập nhật các chính sách về dịch vụ, sản phẩm của công ty cho khách hàng;
  • Chủ động liên hệ, thông báo cho khách hàng về những chương trình, quà tặng của doanh nghiệp vào những dịp lễ, Tết.
  • Thông báo các chương trình khuyến mãi hoặc những dịch vụ ưu đãi cho khách hàng;
  • Thực hiện các khảo sát, thu thập phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm. Đưa ra những đóng góp, ý kiến giúp cải tiến được sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng;
  • Lập các báo cáo, thực hiện các công việc khác theo yêu cầu.

Tùy thuộc vào mỗi doanh nghiệp, công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ khác nhau

Tùy thuộc vào mỗi doanh nghiệp, công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ khác nhau

13 kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng cần có để thành công

Chăm sóc khách hàng là một nhóm ngành có tỷ lệ cạnh tranh và đào thải khá cao, vì vậy, để có thể thành công, bạn cần rèn luyện cho mình nhiều kỹ năng khác nhau. 13 kỹ năng dưới đây được tổng hợp từ những nhân viên chăm sóc khách hàng thành công.

Kiên nhẫn

Đây là một điều kiện quan trọng khi bạn làm việc ở những vị trí liên quan đến phục vụ, tiếp xúc với khách hàng. Kiên nhẫn sẽ giúp bạn có thể thấu hiểu được tình trạng mà khách hàng đang gặp phải và đưa ra được giải pháp cho họ.

Chú tâm – lắng nghe

Kỹ năng lắng nghe rất quan trọng, khi bạn lắng nghe một cách chú tâm những vấn đề của khách hàng, bạn sẽ khai thác được nhiều thông tin và giúp khách hàng tin tưởng bạn hơn.

Giao tiếp rõ ràng

Kỹ năng giao tiếp tốt, rõ ràng sẽ giúp bạn truyền đạt được những thông tin cần thiết đến khách hàng khi họ không có quá nhiều thời gian để nghe bạn nói. Kỹ năng này cũng sẽ giúp khách hàng không hiểu sai về sản phẩm, dịch vụ.

Kiến thức về dịch vụ, sản phẩm

Bạn sẽ cần tìm hiểu về sản phẩm hay dịch vụ của công ty theo cả chiều rộng và chiều sâu. Khi đó, bạn sẽ giúp khách hàng tin tưởng hơn và ra quyết định mua hàng nhanh hơn.

Linh hoạt trong ngôn ngữ

Ngôn ngữ trong giao tiếp với khách hàng rất quan trọng khi bạn muốn thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, dịch của mình.

Chủ động

Luôn chủ động, vui vẻ trong bất kỳ tình huống nào sẽ giúp cho bạn có thể thuyết phục được những khách hàng từ không có nhu cầu mua hàng thành khách hàng của bạn.

Quản lý thời gian

Kỹ năng quản lý thời gian sẽ giúp bạn có thể tập trung vào những công việc quan trọng hơn, nhìn nhận nên dành thời gian cho những vấn đề nào, những vấn đề nào bạn không thể giải quyết,… Kỹ năng này sẽ giúp bạn làm được nhiều việc hơn và hiệu quả hơn.

Kỹ năng đọc khách hàng

Hãy tìm hiểu một số nguyên tắc cơ bản trong tâm lý học, khả năng đọc cảm xúc, trạng thái của khách hàng thông qua cử chỉ, hành vi. Điều này sẽ giúp cho bạn có thể thuyết phục khách hàng tốt hơn.

Bình tĩnh

Không phải bất kỳ lúc nào bạn cũng có thể gặp được những vị khách dễ tính và lịch sự, vì vậy, bạn cần rèn luyện khả năng giữ bình tĩnh dù ở bất kỳ tình huống nào để không làm mất khách hàng.

Định hướng mục tiêu

Khi một nhân viên chăm sóc khách hàng có một mục tiêu nhất định trong công việc thì sẽ tạo động lực tốt hơn để họ hoàn thành được mục tiêu của doanh nghiệp, tạo được sự hài lòng cho khách hàng và giúp chính họ có thể gia tăng thu nhập.

Xử lý tình huống

Khi gặp một tình huống bất kỳ và nằm ngoài các kịch bản được lên sẵn, bạn sẽ cần có khả năng xử lý tình huống linh hoạt để có thể đưa ra được phương án để giúp tình huống đó không diễn biến xấu hơn.

Kỹ năng thuyết phục

Đây chắc chắn là một trong những kỹ năng quan trọng khi làm chăm sóc khách hàng, khi kỹ năng thuyết phục của bạn tốt, bạn có thể dễ dàng chinh phục khách hàng của mình.

Sự kiên trì – bền bỉ

Không phải khách hàng nào cũng sẽ lựa chọn sản phẩm của bạn ngay từ lần đầu. Vì vậy bạn sẽ cần có sự kiên trì để có thể thuyết phục được khách hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần rèn luyện cho mình nhiều kỹ năng khác nhau

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần rèn luyện cho mình nhiều kỹ năng khác nhau

>>> Xem thêm: Tổng hợp các mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng phổ biến nhất

Tạm kết

Trên đây là 13 kỹ năng cần thiết để bạn có thể trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng thành công. Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết.

Nguồn ảnh: Sưu tầm