Image

“No-show” là tình trạng khách hàng đặt phòng nhưng không tới check-in nhận phòng; gây nhiều khó khăn cho nhân viên lễ tân khách sạn. Cho dù đã có rất nhiều cách để hạn chế khả năng khách đặt phòng rồi không tới; tuy nhiên vẫn có hàng nghìn lý do khách quan khiến khách không tới nhận phòng.

Chẳng hạn như khách đặt phòng quá lâu so với ngày nhận phòng vì sợ cháy phòng mùa cao điểm; đến đúng thời gian lại quên mà không ai nhắc. Khách tìm được một khách sạn khác có giá phòng tốt hơn với nhiều dịch vụ hơn và quyết định đặt phòng tại đó; hay khách bận việc đột xuất như đau, ốm, bị tai nạn, đi công tác,...Vậy nhân viên lễ tân khách sạn phải xử lý thế nào trong tình huống này?

1. Trường hợp khách đặt buồng có đảm bảo

Kiểm tra danh sách khách không đến

Danh sách này được in ra từ ngày hôm trước (ngày khách định đến). Thông thường, lễ tân khách sạn sẽ giữ phòng cho khách đến thời điểm trả phòng của ngày sau ngày khách định đến.

Tại bước này, nhân viên lễ tân thực hiện kiểm tra theo tên khách; hoặc tên công ty của khách trên phần mềm quản lý khách sạn. Đồng thời, nhân viên lễ tân cũng tranh thủ kiểm tra các tài liệu về việc đảm bảo đặt phòng của khách.

Lý do để thực hiện việc này là để xác nhận chắc chắn việc đặt phòng của khách là đảm bảo. Thêm vào đó, lễ tân kiểm tra xem có sự nhầm lẫn như viết sau tên khách; hay khách đặt phòng “đúp” dẫn đến nhầm lẫn hay không.

Liên hệ với người đặt phòng để xác nhận tình hình

Nhân viên lễ tân liên hệ với khách bằng cách gọi điện thoại, gửi email; hoặc gửi fax cho người đã đặt phòng trước đó. Nhằm thông báo về việc khách đặt buồng nhưng không đến.

Sau khi đã liên lạc được với khách, lễ tân phải thông báo việc khách không đến đúng ngày nhận phòng. Nhân viên lễ tân nên xác  nhận lý do vì sao khách không đến. Thêm vào đó, giải thích về quy định tính phí nếu khách đặt phòng đảm bảo nhưng không tới.

Mục đích của việc này là xác nhận xem tình trạng có gì nhầm lẫn không và đảm bảo thực hiện đúng quy trình của khách sạn.

Chuyển đổi tình trạng buồng mới – đón lượt khách mới

Sau khi hoàn tất thỏa thuận mức phí như quy định; nhân viên lễ tân thực hiện chuyển đổi tình trạng phòng sang bán phòng. Bên cạnh đó, thực hiện chuyển đổi ngay lập tức để thực hiện bán phòng mới (khách mới hoặc khách trong danh sách chờ)

2. Trường hợp khách đặt buồng không đảm bảo

Kiểm tra danh sách khách đến trong ngày

Nhân viên lễ tân khách sạn kiểm tra trên màn hình máy tình thông qua phần mềm quản lý đặt phòng.

Sau đó, lễ tân sẽ chọn ra các đặt buồng không đảm bảo.

Hủy đặt buồng

Nhân viên lễ tân thực hiện hủy đặt buồng theo quy trình tiêu chuẩn khách sạn; ghi vào phần lý do hủy buồng là “hủy buồng không đảm bảo sau 4h chiều”. Đối với trường hợp khách quen, nhân vìên lễ tân báo cáo với Giám sát/ Quản lý để xin ý kiến xử lý.

Tại bước này, nhân viên lễ tân nên kiểm tra chắc chắn các buồng sẽ hủy đều là buồng đặt không đảm bảo. Sau đó, kiểm tra chính xác theo tên khách/ tên công ty, chi tiết chuyến bay của khách…; để chắc chắn rằng khách sạn sẽ không giữ phòng cho những khách đặt buồng không đảm bảo nhưng không đến.

Chuyển đổi tình trạng buồng – bán buồng mới

Sau khi thực hiện hủy đặt buồng không đảm bảo; lễ tân thực hiện chuyển đổi tình trạng buồng sang VC (phòng trống sạch) – bán phòng mới. Bên cạnh đó, thực hiện chuyển đổi ngay lập tức để thực hiện bán phòng mới (khách mới hoặc khách trong danh sách chờ)

3. Những lưu ý đối với nhân viên lễ tân khách sạn

Phân biệt được đối tượng khách hàng: khách đặt phòng đảm bảo và khách đặt phòng không đảm bảo.

Vệc khách đặt phòng đảm bảo nghĩa là phòng của khách sẽ được khách sạn giữ lại; tới thời điểm trả phòng của ngày hôm sau ngày khách định đến làm thủ tục check-in. Việc giữ phòng có tốn phí này giúp khách sạn phòng trường hợp khách đến trễ do bị trễ chuyến bay; có việc đột xuất hay quên ngày giờ check-in…

Khách đặt buồng không đảm bảo nghĩa là buồng của khách chỉ được khách sạn giữ lại sau vài tiếng kể từ giờ check-in (14h); thời gian giữ phòng tùy thuộc vào quy định của khách sạn.

Nhưng lưu ý khi khách đăt phòng có đảm bảo

Hiện nay, đa phần khách sạn đều áp dụng hình thức đặt phòng có đảm bảo. Việc này có nghĩa là khách phải trả trước một khoản phí để được giữ phòng. Hình thức này giúp “tạo niềm tin” về việc khách sẽ đến nhận phòng; giảm thiểu tình trạng khách đặt buồng nhưng không đến khiến khách sạn bị mất một khoản doanh thu từ khách không đến, lẫn khách có thể đặt phòng trong cùng một khoảng thời gian.

Bên cạnh đó, hình thức đặt buồng không đảm bảo thường áp dụng vào mùa không cao điểm, khi mà các khách sạn có quá nhiều phòng trống.

Mức phí cho tình trạng khách đặt buồng có đảm bảo nhưng không đến là một ngày đêm đầu tiên; bằng với thời gian giữ phòng; hoặc ngày đêm bằng với thời gian giữ phòng nhân với số ngày đêm sẽ ở. Tất cả phụ thuộc vào quy định, chính sách của khách sạn.

Trên đây là chia sẻ về những kỹ năng xử lý tình huống “No-show” cho những nhân viên lễ tân mới vào nghề; hoặc những ứng viên tìm việc lễ tân muốn tìm hiểu chi tiết quy trình xử lý. Qua đây, hy vọng các ứng viên sớm có hình dung cụ thể về công việc; cũng như có cách để áp dụng vào công việc cụ thể phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn.