Khách hàng phàn nàn về dịch vụ, sản phẩm khi nhân viên báng hàng đã cố gắng hết sức là chuyện hết sức bình thường; xảy ra mỗi ngày tại các cửa hàng. Thế nhưng, không phải nhân viên bán hàng nào cũng đối phó tốt với những khách hàng này. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp kỹ năng xử lý tình huống ngay cả với những người khó tính nhất!
1. Những tình huống cần thuyết phục khách hàng
- Khách hàng không hài lòng, chê bai, phàn nàn về sản phẩm và dịch vụ ngay tại cửa hàng
- Đòi đổi hoặc trả lại sản phẩm dù đã quá hạn hoặc không đúng với quy định cửa hàng. Thậm chí, khách hàng yêu cầu bồi thường nếu sản phẩm không như ý
- Không đồng ý với chính sách cửa hàng dù đã được nhân viên giải thích
- Đòi nói chuyện trực tiếp với quản lý, hoặc chủ cửa hàng ngay lập tức.
- Phàn nàn về giá, mặc cả
2. Quy trình phục vụ khách hàng khó tính cho nhân viên bán hàng
Lắng nghe khách hàng, kiểm tra thông tin chính xác
Hầu hết những phàn nàn, kêu ca về sản phẩm thường xuất hiện sau khi đã mua và sử dụng sản phẩm. Khách hàng trước hết sẽ liên hệ với cửa hàng qua điện thoại để giải quyết; trước khi đến trực tiếp cửa hàng. Vì thế, khi nhận được những thông tin phàn nàn, chê bai sản phẩm; việc nhân viên bán hàng cần làm là tiếp nhận thông tin và kiểm tra thông tin cẩn thận:
- Nắm rõ toàn bộ vấn đề mà khách hàng gặp phải. Nghe cho đến khi khách hàng nói hết, không cắt ngang lời khách hàng. Tuyệt đối không được tranh cãi tay đôi với khách hàng qua điện thoại, dù khách hàng sai
- Kiểm tra thông tin khách hàng, thông tin mua hàng trên hệ thống; như lịch sử giao dịch, thời gian mua hàng, mặt hàng khách đã mua một cách cẩn thận nhất.
- Xem xét ý kiến phản hồi về sản phẩm. Cân nhắc liệu trong giới hạn khả năng của bản thân có giải quyết ngay được vấn đề ngay lúc ấy không? Có những trường hợp không nằm trong quy định cửa hàng; bạn bắt buộc phải xin ý kiến hoặc chuyển trực tiếp cho quản lý, chủ cửa hàng
Cố gắng thể hiện sự cảm thông, thấu hiểu với khách hàng
Luôn cố gắng đặt mình vào địa vị của khách hàng, và giữ thái độ thấu hiểu, cảm thông và cầu thị; thể hiện mình sẵn sàng giúp đỡ trong bất cứ tình huống nào. Một số câu nói, nhân viên bán hàng có thể sử dụng để xoa dịu khách hàng chẳng hạn như:
- “Tôi hiểu anh/chị đang thấy thế nào”
- “Tôi xin lỗi và rất lấy làm tiếc khi đã có những trải nghiệm không tốt tại cửa hàng chúng tôi”
Việc này sẽ giúp khách hàng giải tỏa sự cáu giận, trở nên bình tĩnh hơn; cũng như cảm thấy họ được lắng nghe và tôn trọng.
Cố gắng làm rõ vấn đề khách hàng gặp phải
Để đưa ra được cách giải quyết hợp lý nhất; nhân viên bán hàng cần hiểu càng rõ vấn đề càng tốt. Đối thoại bình tĩnh, khôn khéo để lấy được nhiều thông tin nhất có thể về trường hợp xảy ra từ phía khách hàng. Bạn có thể đưa ra những câu hỏi như:
- “Anh chị có thể nói thêm về việc… được không ạ?”
- “Anh chị gặp tình trạng này với sản phẩm được bao lâu rồi ạ? Trong quá trình sử dụng anh chị thấy thế nào?”
Hỏi tận tình và tường tận về sự việc sẽ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn; và chính bạn cũng đưa ra được phương án giải quyết hiệu quả nhất.
Nhanh chóng đưa ra cách giải quyết vấn đề
Sau khi đã tìm ra được giải pháp tốt nhất, nhân viên bán hàng cần nhanh chóng đề cập với khách hàng. Hãy nói rõ bạn sẽ làm những gì với giải pháp đó, hoặc đưa ra nhiều phương án cho khách hàng lựa chọn.
Chẳng hạn khi khách đòi trả sản phẩm mà cửa hàng không có quy định đó; bạn có thể cho khách lựa chọn sản phẩm tương đương. Trong trường hợp khách quá gay gắt, hãy hỏi ý kiến quản lý và kiểm tra chính xác tính trạng mà khách hàng gặp phải .
Đây là bước bạn cần xác định rõ nhất quyền hạn của mình trong cửa hàng, cố gắng không tự đưa ra những quyết định mạo hiểm!
Theo sát khách sau khi giải quyết vấn đề
Bạn nên đảm bảo rằng khách hoàn toàn vui vẻ và thỏa mãn với cách giải quyết của bạn và cửa hàng. Bên cạnh đó, hỏi xem liệu khách còn cần hỗ trợ gì thêm không. Nhiều cửa hàng sẽ tặng thêm mã giảm giá, voucher cho những lần mua sắm tiếp theo. Việc này không chỉ là giải quyết vấn đề mà còn giúp cửa hàng giữ chân khách hàng.
Hy vọng những giải pháp dưới đây sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề thành công ngay cả với những khách hàng khó tính nhất!
