Là một nhân viên bán hàng, tiếp xúc với khách hàng thường xuyên; bạn sẽ không thể nào tránh khỏi những tình huống khó xử như khách thờ ơ, khách đòi hỏi quá nhiều; hay khách hàng nổi giận, thậm chí nổi giận một cách vô cớ. Vậy trong lúc đối diện với khách hàng đang tức giận chúng ta phải làm gì?
Ghi nhận nhanh chóng nỗi tức giận của khách
Cũng hệt như việc đổ thêm dầu vào lửa nếu bạn phớt lờ hay xem nhẹ nỗi tức giận của khách hàng. Nhân viên bán hàng càng mau chóng nói ra nhận thức về điều họ đang bực bội càng tốt.
Giữ bình tĩnh khi bán hàng
Khi khách hàng bắt đầu thô lỗ và nổi nóng, la lối om sòm; nhân viên bán hàng sẽ không nhận lại được gì nếu có cùng một phản ứng như vậy. Thực tế, nếu nóng giận, bạn sẽ chỉ làm cho bầu không khí trở nên căng thẳng hơn. Thay vì thế, hay kiểm soát bản thân, ngay cả khi tràng đả kích của khách hàng khiến bạn nghĩ mình đang bị sỉ nhục.
Đừng hối thúc họ khi bán hàng
Hãy tỏ ra kiên nhẫn để khách hàng trình bày hết mọi nhẽ. Đừng cố tình chen ngang hay ngắt lời họ. Trong nhiều trường hợp, cách tốt nhất là nhân viên bán hàng hãy chỉ lắng nghe mà thôi. Rất có thể, rốt cuộc họ sẽ tự chùng thái độ nóng giận lại. Trong một vài trường hợp, tự họ sẽ nhận thấy họ đang thổi phồng vấn đề và xấu hổ về điều đó. Khi đó, họ sẽ có xu hướng chấp nhận gần như mọi giải pháp bạn đưa ra.
Hợp tác với khách hàng
Đầu tiên, bạn cần tìm được một quan điểm mà cả hai bên đều có thể chấp nhận. Chẳng hạn “Tôi có một ý kiến anh/chị có muốn nghe không?”; cách hỏi như vậy có thể để cho người khác chấp nhận ý kiến với lập trường trung lập của bạn.
Anh/chị hy vọng tôi làm như thế nào?
Đừng chủ quan rằng mình đã hiểu được ý muốn của người khác hay có khả năng phán đoán được suy nghĩ của khách hàng. Sẽ tốt hơn nếu bạn hỏi lại ý muốn của khách hàng. Chỉ khi nghe ý kiến của khách hàng, chúng ta mới có thể xác định; và tìm được một phương án giải quyết mà hai bên đều có thể chấp nhận.
Đồng thuận về kế hoạch
Nếu bạn và khách hàng đã đồng ý với nhau về một giải pháp, bạn cần đặt ra một kế hoạch thực hiện để đạt được giải pháp ấy.
Hãy thỏa thuận về một khung thời gian thực tế mà bạn biết mình có thể thực hiện được. Sai lầm lớn nhất sẽ là bạn chấp nhận thỏa thuận về điều gì đó mà không thể làm được. Nếu làm vậy, bạn lại có nguy cơ phải đối mặt với một cơn giận dữ khác; nếu bạn không thể thực hiện được lộ trình đã đặt ra.
Thành thật xin lỗi
Dù cho những phàn nàn của khách hàng là phù hợp hay không phù hợp; hãy thật lịch sự xin lỗi họ. Nếu bạn muốn giữ khách hàng đó, bạn cần phải đưa ra một lời xin lỗi cho những vấn đề họ gặp phải. Một lời xin lỗi ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề như “Tôi rất xin lỗi rằng anh/chị đã không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ chúng tôi. Hãy xem xét xem chúng ta có thể làm gì để giải quyết vấn đề”.
Dành vài phút cho bản thân
Sau khi tất cả những vấn đề được giải quyết, khách hàng cũng đã đi; bạn nên dành một vài phút để thư giãn bản thân. Ngay cả khi bạn giải quyết vấn đề một cách rất chuyên nghiệp; nhưng dù sao đó cũng là một trải nghiệm đầy căng thẳng.
Trên đây là một số kỹ năng giúp đối diện với một trong những tình huống khó nhằn nhất khi đối diện và giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Hy vọng các bạn có thể áp dụng thành công để vừa giúp hài lòng khách hàng, vừa khiến chất lượng dịch vụ được cải thiện; đồng thời, khiến bản thân ngày càng chuyên nghiệp trong công việc.
