Image

Lễ tân khách sạn là nghề không chỉ cần có hình ảnh tốt; tác phong làm việc chuyên nghiệp mà còn cần xử lý tình huống nhanh và khéo léo. Nhân viên lễ tân luôn là bộ mặt của nơi họ làm việc; tiếp xúc trực tiếp với nhiều kiểu khách hàng khác nhau. Vậy làm thế nào để giải quyết những tình huống “dở khóc dở cười” mà vẫn khiến khách hàng hài lòng? Các bạn lễ tân hãy tham khảo bài viết này nhé!

1. Khách quên chưa thanh toán khoản phụ phí

Chuyện khách quên chưa thanh toán là điều rất mình thường; do vậy việc đầu tiên bạn cần làm là bình tĩnh. Không được làm mất mặt khách, giữ thể diện cho khách nơi công cộng. Nếu khách đang ở những nơi công cộng, đông người qua lại; hãy mời khách vào chỗ kín đáo, và nói nhỏ:

“Xin lỗi anh/chị, chúng tôi vì sơ suất đã bỏ sót những khoản tiền (giặt là, điện thoại, tiền đồ ăn gọi thêm…). Xin anh/chị kiểm tra lại và thanh toán”

Sau khi khách đã thanh toán, nhớ cảm ơn và xin lỗi vì đã làm phiền. Xử lý như vậy sẽ khiến khách không cảm thấy xấu hổ vì mình quên thanh toán, cũng không làm mất mặt khách.

2. Khách phàn nàn giá buồng cao và đòi giảm giá với nhân viên lễ tân

Trong trường hợp này, nhân viên lễ tân cần giải thích tường tận cho khách giá trị các thiết bị trong buồng; sự khác biệt với những buồng giá thấp hơn. Việc này vừa thể hiện, giá cả của khách sạn bạn là phù hợp với mức giá chung của thị trường và trải nghiệm của khách hàng với căn buồng này là xứng đáng.

Nếu khách quá không đồng ý hãy nhẹ nhàng xin lỗi do khách sạn có giá niêm yết và quy định; sau đó gợi ý cho khách những buồng khác với giá thấp hơn

3. Khi phòng khách sạn đã được lấp đầy theo kế hoạch mà khách muốn kéo dài thời gian lưu trú

Nếu phòng khách đang ở không có đoàn khách khác đặt trước; bạn chắc chắn phải ưu tiên khách đang ở và khách mới đến. Đặt quyền lợi cho khách đang ở lên trên hết. Với những khách mới đến, bạn hoàn toàn có thể giới thiệu những buồng khác hoặc những địa chỉ khác; xin lỗi khách sạn đã hết phòng và hẹn khách mới lần sau.

Tuy nhiên, nếu trong trường hợp có đoàn khách khác đặt trước vào những ngày khách muốn kéo dài thời gian. Bạn hãy xin lỗi khách và hỏi khách có thể chuyển sang hạng phòng khác được không? Hoặc xin lỗi khách buộc phải check -out do vào ngày ấy khách sạn thực sự không còn phòng. Trường hợp này thường xảy ra tại các khu du lịch vào mùa cao điểm.

4. Khách lưu trú không muốn đăng ký hoặc không muốn điền phiếu đăng ký

Nhân viên cần giải thích rõ cho khách lý do mà khách phải điền đầy đủ phiếu đăng ký, cũng như quy định của khách sạn về việc này. Bước tiếp theo là cố gắng tìm hiểu lý do tại sao khách không muốn điền. Nếu khách ngại viết, hoặc không rảnh tay do phải trông trẻ nhỏ thì nhân viên lễ tân viết thay và để khách ký. Nếu khách e ngại điền thông tin do lo lắng thông tin cá nhân bị lộ. Kiên trì giải thích và đảm bảo sẽ giữ bí mật là việc bạn cần làm

5. Khách nghi ngờ sự chính xác của phiếu thanh toán

Đôi khi số chi thực tế trên hóa đơn cao hơn so với số tiền mà khách hàng dự tính; nên việc khách nghi ngờ là chuyện rất bình thường. Trước hết, khi nhận được lời phàn nàn của khách, bạn cần kiểm tra lại sự chính xác của hóa đơn. Khi phát hiện có sai sót, sửa chữa ngay lập tức và xin lỗi khách hàng.

Nếu hóa đơn đã chính xác, hãy giải thích tường tận các chi phí, dịch vụ mà khách đã sử dụng. Thường một số chi phí như phí điện thoại, đồ ăn hay giặt là, nước uống hay bị khách quên. Do vậy, bạn cần phải nói rõ giúp khách nhớ lại và thông cảm

6. Có người đến tìm khách ở khách sạn

Đừng tiết lộ bất cứ thông tin của khách cho người đó vội. Bạn nên tra tìm số phòng của khách, gọi điện và thông báo cho khách. Kèm theo đó là hỏi ý kiến xem liệu khách có đồng ý gì không.

Chỉ trong trường hợp khách đồng ý thì mới báo cho người tìm gặp số phòng của khách để tìm gặp; hoặc yêu cầu họ chờ ở sảnh khách sạn để khách xuống tiếp

7. Phát hiện khách là đối tượng đáng ngờ

Khi phát hiện khách là đối tượng đang bị truy nã, bạn cần bình tĩnh, bí mật báo với các nhân viên khác, đặc biệt là đội ngũ bảo vệ, an ninh. Tìm một chỗ dễ quan sát để cùng khống chế; sau đó nhanh chóng liên hệ với các cơ quan chức năng.

Lưu ý, trước khi khống chế được khách, không được làm cho khách có cảm giác mình đang bị theo dõi để tránh trường hợp “đánh rắn động cỏ”.

8. Khách sạn đã hết phòng có khách đến đặt

Bạn cần nhanh chóng xác định tình huống xem khách vừa đến thuộc tình huống nào. Khách có phải đã đặt trước đây không? Hay đã đặt nhưng do bận việc nên đến muộn không thông báo? Hoặc khách là thành viên của một đoàn khách đã đến từ trước.

Sau đó cần tùy trường hợp mà xử trí, tuy nhiên việc đầu tiên bạn cần làm là xin lỗi, đề nghị khách chờ đợi, tỏ ra là mình đang hết sức tìm mọi cách để giải quyết vấn đề. Nếu thực sự không thể xếp được buồng thì nên giúp khách tìm phòng ở khách sạn khác gần đó. Trực tiếp dẫn khách đến nơi đó và xin lỗi khách

9. Sau khi nhập buồng, khách yêu cầu đổi buồng khác

Nhân viên lễ tân cần kết hợp với nhân viên bộ phận khác tìm hiểu nguyên nhân khách đòi đổi buồng. Hỏi theo cách khéo léo tế nhị nhất. Sau đó xem xét xem có thể đổi buồng thích hợp nhất với yêu cầu của khách.

Nếu vấn đề thuộc về khách chê thiết bị buồng yếu không tốt thì lập tức báo cho bộ phận liên quan sửa chữa kịp thời. Trong trường hợp không thể sửa chữa ngay; hãy xin lỗi và cố gắng đổi phòng hoặc yêu cầu khách chờ trong giây lát. Làm như vậy sẽ khiến khách cảm thấy từng yêu cầu của mình được để ý và tôn trọng.

10. Khách rời đi mang theo đồ vật của khách sạn

Có khá nhiều khách khi rời khỏi khách sạn cầm theo một vài vật nhỏ như cốc trà, khăn tắm, gối nhỏ trang trí… Khi nhận ra điều đó, đừng trực tiếp đòi lại khách ngay ở bàn lễ tân, sẽ khiến khách thấy mất mặt. Bạn có thể báo với khách

“Nhân viên báo phòng quý khách thiếu một chiếc khăn, không biết quý khách có để lẫn ở đâu đó không ạ?” “Có thể nhờ anh/chị tìm giúp được không ạ?”. Trong quá trình khách trả lại đồ hãy lánh đi chỗ khác, không tỏ thái độ soi mói, để ý khiến họ không thoải mái!

Hy vọng với bài viết này, bạn sẽ trở thành một nhân viên lễ tân bình tĩnh và xử lý tình huống chuyên nghiệp!