Image

Nhân viên phục vụ phòng được xem là “hậu phương” luôn góp phần quan trọng trong việc gìn giữ sự sạch sẽ; đảm bảo phần nhìn của khách sạn. Công việc nghe thì có vẻ đơn giản nhưng góp phần không nhỏ vào chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Để thực hiện được hoàn hảo và hiệu quả công việc buồng phòng này; bộ phận buồng phòng cần nắm chắc những kỹ năng liên quan tới nghiệp vụ cũng như tuân thủ đúng nội quy của khách sạn. Dưới đây là 10 kỹ năng nhất định nhân viên phục vụ phòng nào cũng cần nắm vững.

Lưu ý khi ra/vào buồng khách

Phép lịch sự tối thiểu cho nhân viên phục vụ phòng là gõ cửa trước khi vào phòng khách. Nhân viên phục vụ phòng đứng trước phòng khách, thực hiện gõ cửa 3 lần; mỗi lần cách nhau vài giây kèm theo câu hỏi “Housekeeping, may I come in?” (Tôi là phục vụ phòng, tôi có thể vào phòng không?)

Khi được khách mở cửa, phục vụ phòng chào khách và hỏi xem có thể tiến hành dọn dẹp phòng bây giờ hay không. Nếu khách của bạn đồng ý thì tiến hành luôn. Khách không đồng ý thì làm theo yêu cầu của khách và trở lại sau.

Nếu gõ cửa sau 3 lần không nhận được hồi âm, phục vụ phòng tiến hành nhẹ nhàng tra chìa khóa vào phòng để dọn dẹp; vì lúc này có thể khách đã rời khỏi phòng.

Sau khi tiến hành dọn dẹp sạch sẽ, hãy chắc chắn mọi thứ đã được gọn gàng và hoàn tất. Sau đó, gật đầu chào khách và bước ra khỏi phòng. Hạn chế tối đa gây phiền hà cho khách khi dọn dẹp.

Một nguyên tắc cho nhân viên buồng phòng là khi đưa đồ cho khách, đồ phải được đặt trước ngực; đồng thời dùng hai tay đưa cho khách. Nếu đồ vật nhọn, tránh không hướng mũi nhọn về phía khách. Kiểm soát thời gian dọn dẹp, lúc khách đã ra ngoài hoặc khi khách yêu cầu; tránh xảy ra trường hợp khi khách quay về và phòng vẫn chưa dọn xong.

Tôn trọng sự riêng tư của khách hàng

Là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên phục vụ phòng trong quá trình dọn dẹp có thể vô tình nghe được những câu chuyên riêng tư hay cá nhân của khách hàng. Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ phòng phải tuyệt đối giữ bí mật cho khách hàng.

Khách hàng có thể là những người bình thường nhưng cũng có thể là những vị khách nổi tiếng; hay người trong giới chính trị. Nhân viên phục vụ phòng càng phải đảm bảo tôn trọng đời tư của khách hàng. Tuyệt đối không tiết lộ thông tin khách lưu trú ra bên ngoài, tránh ảnh hưởng tới sự an toàn của khách hàng. Một điểm nhân viên phục vụ phòng nên ghi nhớ nữa đo là không nên lợi dụng cơ hội để tiếp xúc khách; chẳng hạn, xin chụp ảnh, ký tên hay tặng quà lưu niệm.

Đảm bảo sự yên tĩnh cho không gian lưu trú

Các nhân viên phục vụ phòng không được phép tụ tập tán gẫu; gây mất trật tự ở các tầng lầu, nơi khách đang lưu trú. Trường hợp khách gọi từ xa, phục vụ buồng đáp lại bằng cử chỉ ra hiệu; sau đó tiến về phía khách hàng.

Tôn trọng phong tục, tập quán riêng của khách hàng

Khách sạn là nơi tập trung lưu trú của rất nhiều khách du lịch từ nhiều nơi trên thế giới hoặc các vùng miền địa lý khác nhau. Do đó, sẽ có những vị khách mang phong tục và tập quán, văn hóa đặc trưng của đất nước họ. Nhân viên phòng cần có thái độ tôn trọng; không nhại lại, bắt chước hay tỏ thái độ với khách hàng. Tuyệt đối không được cười đùa với khách hàng dù họ đang thoải mái.

Tài sản của khách

Trong quá trình dọn phòng, nếu sổ sách, giấy tờ, văn bản hoặc các loại tài liệu, tài sản khác quá lộn xộn, nhân viên phục vụ buồng có thể để lại cho ngay ngắn. Tuyệt đối không mở ra xem bất cứ đồ đạc gì của khách; không lấy trộm, ăn cắp, không tự ý chỉnh sửa hay tháo gỡ bất kỳ đồ đạc gì của khách.

Nhận quà/tiền từ khách

Nhân viên phục vụ phòng không được dễ dàng nhận quà/tiền của khách. Trong trường hợp khách nhất quyết muốn tặng thì đề nghị khách để lại giấy ghi rõ lý do tặng; tránh tình huống khi khách gặp sự cố, món quà đó có thể quy vào hành vi trộm cắp.

Từ chối những yêu vô lý từ khách một cách lịch sự.

Đối với những yêu cầu vô lý xuất phát từ khách hàng mà khách sạn không thể đáp ứng; nhân viên phục vụ phòng phải biết từ chối một cách lịch sự. Đồng thời, nhân viên phòng phải biết giải thích rõ tình hình thực tế, sử dụng lời nói thích hợp để khách thông cảm.

Trong trường hợp khách hàng gặp sự cố

Khi gặp trường hợp khách đang trong các tình huống khẩn cấp như khách bị ốm, khách bị kích động,..;.nhân viên phục vụ phòng có trách nhiệm báo ngay cho trưởng bộ phận hoặc trưởng ca trực để kịp thời giải quyết. Trong trường hợp khách say xỉn, hãy chú ý chăm sóc khách ở phạm vi nghề nghiệp; cảnh giác trước những hành động khiếm nhã có thể xảy ra.

Gặp khách nơi công cộng

Nhân viên phục vụ phòng luôn phải chào hỏi, cười tươi khi gặp khách hàng. Tránh không đi nhanh, vượt đoàn khách, chủ động nhường đường cho khách.

Nhân viên phòng cũng không đi chung thang máy với khách; trường hợp có việc gấp thì vào sau và ra sau khách. Việc nhớ tên khách hàng cũng là một ưu điểm, khiến khách cảm thấy mình đang được quan tâm đặc biệt.

Đối với những khiếu nại hay góp ý từ khách hàng

Nhân viên phòng nên lịch sự, kiên nhẫn, lắng nghe những góp ý từ khách hàng. Nếu có sự cố hãy xin lỗi khách và giải thích cho khách về vấn đề. Sau đó báo về trưởng ca trực hoặc trưởng bộ phận để có hướng giải quyết hiệu quả.

Nhu cầu lưu trú của khách hàng ngày càng lớn; các khách sạn và nhà hàng cũng vì thế mà mọc lên như nấm. Trước sự cạnh tranh gay gắt ấy, nếu trở thành một nhân viên phòng chuyên nghiệp; nắm vững kỹ năng nghiệp vụ; bạn có thể giúp khách sạn nơi mình làm việc nâng cao được chất lượng dịch vụ, cũng như giúp bạn vững tin đi tiếp với nghề.