Chia sẻ kinh nghiệm

Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng là gì? Làm những công việc gì?

Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp có thể gia tăng được doanh thu của mình. Do đó, trách nhiệm của trưởng nhóm chăm sóc khách hàng lại càng quan trọng hơn.

Vậy, trưởng nhóm chăm sóc khách hàng là gì? Làm những công việc như thế nào? Mức lương bao nhiêu? Cùng cp.viecngay.vn tìm hiểu ngay.

Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng là gì?

Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng chính là người giữ vị trí đứng đầu một nhóm nhỏ hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng. Họ sẽ là người đưa ra các kế hoạch, định hướng và quản lý toàn bộ nhân viên chăm sóc khách hàng để có thể đạt được các mục tiêu theo kế hoạch của doanh nghiệp.

Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng sẽ là người định hướng cho nhân viên CSKH

Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng sẽ là người định hướng cho nhân viên CSKH

Mô tả vị trí công việc của trưởng nhóm chăm sóc khách hàng

Khi là một nhân sự cấp quản lý, nhiệm vụ cũng như khối lượng công việc bạn cần thực hiện sẽ lớn hơn. Bạn có thể tham khảo một số nhiệm vụ chính mà trưởng nhóm chăm sóc khách hàng cần thực hiện như sau:

Quản lý nhân sự

Đây là nhiệm vụ đầu tiên khi bạn là trưởng nhóm chăm sóc khách hàng, thông thường, bạn sẽ cần thực hiện một số nhiệm vụ sau đây để quản lý nhân sự tốt hơn:

  • Thực hiện hỗ trợ, tham gia, giám sát quá trình tuyển dụng;
  • Phổ biến những quy định chung của công ty cho nhân viên CSKH;
  • Xây dựng các chương trình đào tạo, trực tiếp đào tạo để đảm bảo chất lượng nhân sự;
  • Thực hiện phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận, nhân viên chăm sóc khách hàng;
  • Giám sát hoạt động của nhân viên CSKH, đẩy nhanh tiến độ, chất lượng, năng lực công việc của nhân viên.
  • Thực hiện khen thưởng/khiển trách/kỷ luật nhân viên CSKH tùy vào từng trường hợp.
  • Đưa tra các mục tiêu, KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng;
  • Tổ chức các cuộc họp khi cần thiết.

Duy trì – mở rộng quan hệ với khách hàng

Việc tìm kiếm, thuyết phục khách hàng mua hàng, giữ chân khách hàng là một trong những hoạt động khó khăn mà doanh nghiệp nào cũng gặp phải. Đây cũng một trong những nhiệm vụ chính của bộ phận chăm sóc khách hàng.

Đối với trưởng nhóm chăm sóc khách hàng sẽ là người thực hiện tiếp nhận những vấn đề, thắc mắc được nhân viên CSKH tổng hợp lại và hướng dẫn, đưa ra những phương án giải quyết, hỗ trợ nhân viên CSKH phản hồi lại cho khách hàng. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể duy trì được mối quan hệ với khách hàng tốt hơn.

Duy trì – mở rộng quan hệ với khách hàng là một trong những nhiệm vụ của trưởng nhóm CSKH

Duy trì – mở rộng quan hệ với khách hàng là một trong những nhiệm vụ của trưởng nhóm CSKH

Điều phối, quản lý dịch vụ

Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng sẽ có nhiệm vụ tổ chức, điều phối cũng như quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng cho nhân viên cấp dưới. Cụ thể sẽ có một số nhiệm vụ như:

  • Quản lý các phần mềm CSKH;
  • Nắm bắt chất lượng dịch vụ thông qua sự phản ánh, sự gắn bó của khách hàng, tỷ lệ khiếu nại/phản hồi tích cực, khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên;
  • Điều chỉnh lại dịch vụ để phù hợp với những tình hình thực tế khác nhau;
  • Cung cấp/loại bỏ những dịch vụ để giúp khách hàng cảm thấy tốt hơn.

Lập các kế hoạch, chiến lược chăm sóc khách hàng

Một trong những nhiệm vụ phổ biến nhất của cấp quản lý chính là thực hiện xây dựng, triển khai các chiến lược, kế hoạch ngắn hạn và dài hạn cho bộ phận của mình. Đối với trưởng nhóm chăm sóc khách hàng, bạn sẽ cần lên những phương án, chiến lực để giúp nâng cao được chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Một số công việc, nhiệm vụ khác

Ngoài những nhiệm vụ, công việc chính ở trên, trưởng nhóm chăm sóc khách hàng có thể thực hiện thêm những công việc khác như:

  • Hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng xử lý những tình huống mà nhân viên đó không giải quyết được;
  • Gặp gỡ các đối tác;
  • Tiếp xúc, chăm sóc các khách hàng VIP của doanh nghiệp;
  • Hỗ trợ nhân viên CSKH giải đáp các thắc mắc của khách hàng;
  • Lập các báo cáo, đề xuất ý kiến và thực hiện một số công việc theo yêu cầu của cấp trên.

>>> Xem thêm: Những kỹ năng cần có ở một nhân viên chăm sóc khách hàng

Tìm kiếm thông tin tuyển dụng trưởng nhóm chăm sóc khách hàng ở đâu?

Để tìm kiếm những thông tin liên quan đến tuyển trưởng nhóm chăm sóc khách hàng, bạn có thể tham khảo một số kênh tuyển dụng như sau:

  • Trang thông tin tuyển dụng chung như TopCV, vietnamwork,… Những trang thông tin tuyển dụng việc làm này sẽ giúp bạn dễ dàng tiếp cận với công việc cùng một vị trí nhưng ở nhiều công ty, doanh nghiệp khác nhau.
  • Các nhóm tuyển dụng liên quan đến ngành dịch vụ, chăm sóc khách hàng trên các trang mạng xã hội như facebook, linkedin,… Tuy nhiên, hầu hết những thông tin tuyển dụng ở các mạng xã hội sẽ ít có chế độ đãi ngộ tốt bằng việc tìm kiếm trên các trang thông tin tuyển dụng và thường phù hợp hơn với những bạn chưa có nhiều kinh nghiệm.
  • Ứng tuyển trực tiếp tại các website hoặc kênh thông tin tuyển dụng trực tiếp của doanh nghiệp. Đây sẽ là lựa chọn phù hợp với những bạn có nhu cầu muốn được làm việc tại một công ty, doanh nghiệp cụ thể nào đó.

Bạn có thể tìm kiếm việc làm trưởng nhóm chăm sóc khách hàng ở nhiều phương tiện khác nhau

Bạn có thể tìm kiếm việc làm trưởng nhóm chăm sóc khách hàng ở nhiều phương tiện khác nhau

Tạm kết

Trên đây là một số thông tin mô tả công việc của trưởng nhóm chăm sóc khách cũng như những kênh thông tin tuyển dụng liên quan đến vị trí này mà bạn có thể tham khảo. Cảm ơn bạn đã dành thời gian theo dõi bài viết.

Nguồn ảnh: Sưu tầm