Image

Giao tiếp là kỹ năng không thể thiếu trong mọi ngành nghề; đặc biệt đối với ngành dịch vụ nhà hàng, khách sạn, giao tiếp tốt là yếu tố không thể thiếu. Không chỉ là lời chào hỏi, cái bắt tay lịch sự, mọi hành vi, thái độ của nhân viên đều quyết định việc khách hàng có quay trở lại không.

Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn cải thiện kỹ năng giao tiếp; nếu bạn muốn trở thành một nhân viên lễ tân, nhân viên buồng phòng; hay nhân viên bất kỳ bộ phận nào trong nhà hàng, khách sạn!

1. Những hình thức giao tiếp quan trọng trong khách sạn - nhà hàng hiện nay

Kỹ năng giao tiếp bằng lời

Đây là hình thức giao tiếp quan trọng nhất, giúp nhân viên cũng như khách hàng hiểu rõ nhau và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp. Tuy nhiên, cũng có nhiều nhân viên xảy ra xung đột với khách hàng bằng hình thức giao tiếp này nhất!

Chính vì vậy, giao tiếp bằng lời nói cần có những quy tắc sau mà bạn cần tuân thủ

  • Lắng nghe cẩn thận và hiểu chính xác yêu cầu của khách hàng. Để tránh tình trạng nghe nhầm, gây tranh cãi với khách, bạn cần lắng nghe thật cẩn trọng. Kiểm tra lại về yêu cầu mình vừa nhận được thật rõ ràng, dù là yêu cầu phục vụ hay yêu cầu về thông tin
  • Việc thảo luận nơi công cộng với khách cần giữ kín đáo. Do tính chất công việc, nhu cầu, mỗi khách hàng sẽ có yêu cầu khác nhau về phòng ốc, hay cách ăn uống. Và tất nhiên không ai muốn những điều riêng tư này bị người khác nghe thấy
  • Giao tiếp qua điện thoại bình tĩnh, cẩn trọng. Bạn không thể trực tiếp thấy được phản ứng, thái độ của khách, nên cần nghe rõ, hiểu đúng và xử lý vấn đề phát sinh khéo léo. Tránh “vô ý” gây bực tức cho khách khi trao đổi qua điện thoại.

Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

Tưởng chừng hình thức giao tiếp này chỉ là trách nhiệm của một số phòng, ban trong khách sạn. Nhưng rất nhiều nhân viên buồng phòng đã từng nhận được giấy nhắn của khách về yêu cầu khi dọn phòng. Hay không ít nhân viên phục vụ nhà hàng cũng nhận được giấy nhắn; khi khách hàng muốn dành điều đặc biệt cho gia đình, người thân một cách bí mật. Trong những tình huống ấy, bạn cần:

  • Gửi thư nhắn với nội dung rõ ràng, ngắn gọn, tập trung vào đúng mục đích.

  • Ghi lại ngày, thời gian nhận tin nhắn, người tiếp nhận tin nhắn. Việc này vừa phục vụ cho việc trả lời, vừa giúp thực hiện yêu cầu của khách một cách chính xác nhất.
  • Hồi đáp yêu cầu, tin nhắn của khách một cách nhanh chóng. Nhất là đối với văn bản, và thư điện tử cần được xử lý càng nhanh càng tốt

Kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ

Tất cả những dấu hiệu như thái độ, điệu bộ, nét mặt, cử chỉ… đều là giao tiếp phi ngôn từ. Giao tiếp phi ngôn từ rất quan trọng, có thể giúp nâng cao chất lượng của việc giao tiếp

  • Thái độ niềm nở, ân cần, luôn nở nụ cười và cúi chào khách mỗi khi đón tiếp và tiễn khách
  • Luôn có phương pháp diễn đạt, điệu bộ và hình thức chuyên nghiệp. Cho khách hàng thấy rằng bạn sẵn sàng phục vụ bất cứ khi nào
  • Trang phục thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Tất cả nhân viên đều phải mặc đồng phục khách sạn; sự đồng nhất này sẽ thể hiện trình độ tổ chức, kỷ cương và chất lượng phục vụ. Trang phục cần thuận tiện, dễ dàng nhận biết, không gây khó khăn cho nhân viên khi phục vụ khách

2. Kỹ năng giao tiếp cần chú ý từ khi đón khách đến tiễn khách

Kỹ năng đón tiếp

  • Khi khách đến nhà hàng, khách sạn, chủ động tới chỗ khách mời chào họ trước. Nên chú ý điều chỉnh thái độ cho phù hợp với từng trường hợp
  • Giữ thái độ niềm nở, ân cần với tất cả các kiểu khách hàng, dù ăn mặc sang trọng hay giản dị, dù sử dụng dịch vụ nhiều hay ít.
  • Lời chào hỏi cần rõ ràng, ngắn gọn và nhẹ nhàng. Nếu bắt tay khách, cần bắt tay bình tĩnh, nhìn thẳng vào khách, thời gian bắt tay lâu vừa đủ
  • Khi cần gọi tên khách, phải gọi đầy đủ họ tên với thái độ lịch sự, chuyên nghiệp

Kỹ năng giao tiếp trong quá trình làm việc

  • Tiếp nhận yêu cầu của khách với nụ cười, thái độ cởi mở và sự chân thành; hoặc khéo léo đưa ra câu hỏi mang tính gợi mở.  Việc này sẽ giúp khách tự bộc lộ ra sở thích và các yêu cầu của họ.
  • Giới thiệu, minh họa dịch vụ một cách khéo léo, đúng trọng tâm. Âm lượng, ngữ điệu nói không quá phô trương, ca ngợi sản phẩm quá nhiều.
  • Lắng nghe mọi ý kiến và phản hồi của khách hàng
  • Thực hiện thanh toán, trao dịch vụ cho khách và kết thúc phục vụ một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp

Kỹ năng tiễn khách

  • Cần phải hết sức ân cần và nồng hậu để khách ra đi còn giữ lại một tình cảm tốt về mình.
  • Không quên nói lời cảm ơn khách và sẵn sàng phục vụ trong những lần tới
  • Tiễn khách tận cửa bằng nụ cười, chúc và hẹn gặp lại.

Giao tiếp trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn có thể được coi là thước đo cho chất  lượng. Hy vọng với bài viết này, các bạn sẽ có cái nhìn đúng hơn về giao tiếp, cũng như giao tiếp tốt và hiệu quả hơn!