Chia sẻ kinh nghiệm

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả chi tiết công việc của nhân viên chăm sóc 

Nhân viên chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong doanh nghiệp khi họ là những người trực tiếp tiếp xúc và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây cũng là vị trí mà các tổ chức có nhu cầu tuyển dụng lớn bên cạnh vị trí Sales (nhân viên kinh doanh). 

Vậy công việc cụ thể của vị trí này là gì? Bản mô tả chi tiết công việc nhân viên chăm sóc khách hàng dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nghề nghiệp này. Nếu bạn sắp tham gia buổi phỏng vấn cho vị trí này thì đừng nên bỏ qua bài viết dưới đây.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuất hiện ở hai bộ phận trong một doanh nghiệp là: bộ phận lễ tân hoặc phòng Sales, Marketing. Tuy nhiên dù ở phòng ban nào thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng sẽ là người tiếp xúc, lắng nghe ý kiến và đưa ra giải pháp phù hợp để thỏa mãn cho nhu cầu của khách hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong doanh nghiệp

Nhân viên chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong doanh nghiệp

Sở dĩ đây là vị trí quan trọng bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng mà khách hàng cân nhắc khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ. Đưa ra những chế độ, chương trình quan tâm chăm sóc khách hàng tuyệt vời cũng sẽ giúp doanh nghiệp níu giữ chân khách hàng.

Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp sẽ có những yêu cầu công việc riêng đối với vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng tùy thuộc theo quy mô doanh nghiệp và lĩnh vực kinh doanh. Tuy nhiên công việc chung mà vị trí này sẽ phải thực hiện mỗi ngày cụ thể như sau:

  • Tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng mới và khách hàng cũ.

  • Trả lời các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Dựa vào nhu cầu khách hàng để gợi ý thêm các sản phẩm khác phù hợp và giải quyết được vấn đề của họ.

  • Tiếp nhận và ghi chép thông tin khách hàng để thực hiện các dịch vụ mở tài khoản hoặc cập nhật dữ liệu khách hàng.

  • Hỗ trợ khách hàng các tác vụ liên quan tới đặt hàng, hủy đơn hàng, đổi hàng hoặc hoàn trả.

  • Xử lý các vấn đề liên quan tới khiếu nại, tố cáo từ khách hàng: tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp phù hợp trong thời gian ngắn nhất nhằm giải quyết vấn đề và làm hài lòng khách hàng. Trường hợp nhân viên chăm sóc khách hàng không thể giải quyết cần nhanh chóng chuyển lên cấp trên hoặc bộ phận có liên quan.

  • Phối hợp với các phòng ban khác phổ biến và quảng bá các chương trình khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu đang và sắp diễn ra. Chủ động liên hệ với khách hàng hoặc trực tiếp gửi các ưu đãi thông qua SMS, Email, Messenger,..

  • Thu thập đánh giá và phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm. Dựa vào các dữ liệu đó để phân tích nhu cầu và đưa ra đề xuất cho sản phẩm, dịch vụ mới có tiềm năng phát triển.

  • Tuân thủ hoạt động theo đúng quy trình và chính sách của doanh nghiệp.

  • Thực hiện các báo cáo công việc theo tuần, tháng.

  • Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.

Công việc chính của nhân viên chăm sóc khách hàng là lắng nghe và giải quyết các vấn đề của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Công việc chính của nhân viên chăm sóc khách hàng là lắng nghe và giải quyết các vấn đề của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Yêu cầu công việc

Doanh nghiệp khi tuyển dụng chăm sóc khách hàng thường không yêu cầu quá cao về bằng cấp hay kinh nghiệm làm việc. Tuy nhiên vị trí này là những người sẽ trực tiếp tiếp xúc và làm việc với khách hàng. Vì vậy nếu muốn ứng tuyển làm nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần đáp ứng các yêu cầu sau:

>>> Xem thêm: Trưởng nhóm và trưởng phòng chăm sóc khách hàng khác gì nhau?

Về trình độ học vấn

  • Ứng viên tốt nghiệp cao đẳng, đại học các ngành Kinh doanh, Marketing hoặc các khối ngành Kinh tế.

  • Có kinh nghiệm làm việc ở vị trí Chăm sóc khách hàng hoặc các vị trí khác trong phòng Kinh doanh là lợi thế.

  • Thành thạo sử dụng các ứng dụng tin học văn phòng.

  • Sử dụng thành thạo ngoại ngữ là một điểm cộng.

Yêu cầu về trình độ học vấn đối với nhân viên chăm sóc khách hàng không quá cao

Yêu cầu về trình độ học vấn đối với nhân viên chăm sóc khách hàng không quá cao

Về kỹ năng 

  • Kỹ năng giao tiếp

Đây là vị trí trực tiếp làm việc với khách hàng. Có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp bạn trao đổi và làm việc với khách hàng dễ dàng và thuận lợi nhất.

  • Kỹ năng phân tích và đưa ra giải pháp nhanh

Một trong những công việc chính của nhân viên chăm sóc khách hàng là lắng nghe và giải quyết nhu cầu, khiếu nại của khách hàng. Vì vậy kỹ năng phân tích sẽ giúp bạn hiểu rõ những mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra phương án giải quyết hiệu quả và nhanh chóng nhất.

  • Kỹ năng đàm phán, thuyết phục

Không phải lúc nào khách hàng cũng sẽ đồng ý với các giải pháp của bạn. Do vậy bạn sẽ cần tới kỹ năng đàm phán để có thể thuyết phục khách hàng lựa chọn phương án giải quyết mà bạn đưa ra nhưng vẫn làm hài lòng khách hàng.

  • Kỹ năng xử lý vấn đề linh hoạt

Chắc chắn mỗi khách hàng khi gặp phải các vấn đề đều sẽ có thái độ và phản ứng khác nhau. Vì vậy khi nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận và xử lý các vấn đề không thể áp đặt theo một quy trình mà cần linh hoạt theo tình huống khách hàng.

Trên đây là những thông tin tổng quát về vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng và những nhiệm vụ cụ thể của vị trí này. cp.viecngay.vn hy vọng bạn đã hiểu hơn về nghề nghiệp này và thành công vượt qua vòng phỏng vấn sắp tới.

Nguồn ảnh: Sưu tầm